Accueillir et renseigner la clientèle au téléphone

Découvrir les principes de l'accueil téléphonique

  • Prendre en compte les points-clés d'un bon accueil au téléphone : la présence, l'image, la responsabilité de chacun, les enjeux de l'entreprise.
  • Gérer la déperdition d'informations : attente en ligne...
  • Recadrer ses propres craintes et adopter l'attitude "je souris ça s'entend".
  • Aborder les différentes  étapes de l'entretien téléphonique.

Recevoir un appel et accueillir

  • Se présenter et présenter son entreprise : s'exprimer en accord avec l'image de son entreprise et ses valeurs.
  • Avoir une attitude de service : intonation agréable, savoir identifier l'interlocuteur, savoir faire patienter.
  • Savoir transmettre un appel à un autre inter locuteur ou collègue en étant concis.
  • Reprendre un appel et savoir enchaîner.

Renseigner et orienter les appels

  • Développer ses capacités d'écoute et de synthèse.
  • S'exprimer de façon claire et précise.
  • Poser les bonnes questions pour comprendre la situation de l'interlocuteur.
  • Faire parler ses correspondants et les comprendre.
  • Répondre clairement et précisément aux questions des inter locuteurs sans digression ni déperdition d'information.
  • Comment filtrer et faire barrage en restant agréable.

Faire face aux interlocuteurs difficiles

  • Savoir gérer un anonyme, un intrus, un mal aimable, un agressif.
  • Répondre aux réclamations, objections et critiques.
  • Devancer les réclamations pour les prévenir.
  • Comment préparer le terrain pour annoncer un correspondant difficile avant de le transmettre en interne, à un collègue.

Conclure l'appel

  • Quand et comment conclure puis savoir prendre congé d'un correspondant.
  • Prendre des messages écrits lisibles et explicites pour les transmettre sur bloc-notes ou par e-mail.
  • Savoir prendre congé d'un correspondant.

Gérer les suites de l'appel

  • Organiser le suivi des appels : à qui transmettre, sous quelle forme (écrit ou oral), quand ?
  • Savoir transmettre un message à l’oral : laisser des messages pertinents sur les répondeurs en cas d'absence.
  • Tenir à jour un archivage de transmission.
  • La formation offre un enchaînement d'exercices et de simulations.
  • La pédagogie active utilise de nombreux enregistrements audio qui sont réécoutés avec les participants accompagnés de commentaires individualisés.
  • 70 % de la formation est composée d'exercices pratiques appliquant directement les techniques travaillées.
  • Favoriser l'échange et le partage d'expérience.
  • Remise d'un dossier de stage.

durée : 2 jours

Dates à venir :

  • 3-4 juin 2019
  • 7-8 novembre 2019

Faire un suivi des acquis

Tarif du suivi : 340 € HT
  • 3 entretiens téléphoniques d’1heure, avec un formateur, répartis sur 3 mois
  • Ou 2 heures d’entretien en face à face