Gérer efficacement les réclamations
Les bases du téléphone
Structurer son entretien
Appliquer les comportements et les méthodes efficaces
Gérer les réclamations
Respecter les étapes de traitement de la réclamation
Comprendre ce que cache une réclamation
Eviter les erreurs classiques
Adapter son comportement
Identifier les différents styles comportementaux
Améliorer sa flexibilité relationnelle
Appliquer les principes de l’assertivité pour traiter la réclamation et préserver la relation
Transformer la réclamation en fidélisation
Benchmarker la réclamation
Maîtriser les processus émotionnel de la réclamation
Contribuer l’amélioration de la qualité de service
Identifier les correspondants internes concernés
Remonter les réclamations les plus fréquentes
Alerter d’un dysfonctionnement dans un processus
- Alternance de mises en situation et théorie
- Études de cas et jeux de rôles
- Travaux en sous-groupe
- Partage d'expérience.
Dates sur demande : contactez-nous au 01 80 96 04 50 ou inter@centoridep.com ou
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Faire un suivi des acquis
Tarif du suivi : 340 € HT
Suivi en situation :
- 3 entretiens téléphoniques d’1 heure, avec le formateur, répartis sur 3 mois
- Ou 2 heures d’entretien en face à face